¿QUÉ SON LAS BUYER PERSONAS?

Persona individual e identificable que representa de manera “ficticia” cuál es nuestro consumidor final, a quién nos dirigimos, nuestro consumidor potencial. Se construye en base a información muy detallada, ya no estamos hablando de un target, hablamos de información precisa sobre comportamiento, necesidades, motivaciones. En definitiva, es una foto con “nombre y apellidos” de nuestro público objetivo con el que nos tenemos que identificar para entender qué necesitan de nuestra empresa.

Tener la foto de nuestro consumidor nos da mucho más que una idea sobre qué quiere comprar, el buyer persona nos ayuda a saber qué contenido consume y qué necesita de nuestra empresa.

El buyer persona es uno de los fundamentos y pilares de toda estrategia digital. Hablamos de características, motivaciones, personalidad…

A la hora de crear tu buyer persona es fundamental tener claro que éste debe actualizarse, es decir, no es un cliente único que nos sirve eternamente. Debes tener claro que nuestro buyer persona cambiará y evolucionará. Hablamos de dotarlo de personalidad, saber sus preocupaciones, razones de compra, presentimientos, inquietudes… por ello es muy importante que creemos una historia sobre quién es. Debes recolectar datos e información, procesarla y organizarla. Para luego poder aprender sobre él, y no olvidar que debemos redefinirlo continuamente.

Por qué debemos hacerlo. Seguro que muchos os planteáis que no es un trabajo importante o incluso que requiere mucho tiempo, es cierto. Era más sencillo antes cuando contratabas a las grandes empresas que te identificaban tu target, pero creo que estamos de acuerdo que nada de esto es posible hoy, ya que a medida que el espacio online está cada vez más saturado es cada vez más importante tener una comunicación y anuncios más segmentados.

Hoy es posible para todos, ya que tenemos las herramientas suficientes para crear campañas de segmentación.

¿CÓMO CREAR TUS BUYER PERSONA?

Debes primero recopilar datos con BBDD, cuestionarios, con el equipo comercial. Luego debes organizar y procesar esta información agrupando y resumiendo los datos.

A la hora de tratar esta información debes hacerte preguntas sobre qué dice el consumidor, qué necesita, qué le inquieta. Después empieza a darle forma creando tu buyer persona. Recuerda  → ponle nombre e imagen.

Y ahora vamos a ver:

• ¿Dónde vive?
• ¿Dónde NO vive? Es tan importante incluir como excluir ciertos públicos.  
• ¿Cuántos años tiene? Marca un rango de edad (de 25 a 35 años)
• ¿Qué género tiene este buyer persona?
• Intereses
• Educación
• ¿En qué trabaja? ¿Trabaja? ¿Es estudiante?
• ¿Qué idioma habla? ¿Habla varios idiomas? ¿Cuáles?
• ¿Soltero/a? ¿Casado/a? ¿Con familia?
• ¿Hace deporte? ¿No hace deporte? ¿Qué deporte practica?
• ¿Cómo se mueve? ¿Tiene coche? ¿Moto?
• ¿Cuáles son las razones para comprarnos?
• ¿Qué le preocupa a la hora de comprar?

Puedes hacerte las preguntas que consideres necesarias, no te excedas, pero eso sí, obten tu buyer persona excluyendo e incluyendo preguntas.

Y aquí lo tienes, tu buyer persona listo para que puedas empezar a diseñar y marcar tus estrategias de Marketing Online.

¿Qué ocurre cuando aparece una queja de un cliente? o mejor dicho ¿qué podemos hacer?. En mi caso siempre he realizado lo mismo, son tres pequeñas recomendaciones que os aseguro os serán de ayuda.

Sé placiente. Agrada, tanto en tu lenguaje corporal (ojo, aunque estás hablando por teléfono y nadie te esté viendo) como en tu tono de voz, y lo más importante, en las palabras que dices. Asegúrate de que son las adecuadas.

Sé paciente. Si los clientes desean descargar su ira, déjalos. Nunca dejes a un cliente con la sensación de que no son escuchados o que tienes prisa. Debes darle una solución, pero no demasiado rápido pues lo fundamental es mostrar que lo entiendes y escuchas.

Sé profesional. El cliente te expone una serie de necesidades, debes darle una resolución y es bueno que siempre vaya acompañada de varias alternativas u opciones.

Parece sencillo y en realidad lo es. Así que no te compliques.

De todas formas, si ves que estas tres “P” se quedan cortas. Haz lo siguiente, es algo que siempre me funciona. Si un cliente te expone que tiene muchos problemas o que “todo va mal”, siempre escucha y luego dile que vais a enumerar conjuntamente todo lo que “va mal”. En mi experiencia nunca se llega al problema 3, es decir, es lógico y normal que el cliente tienda a magnificar las incidencias o problemas, de manera que si lo ayudas a enumerar qué ocurre, seguro que entre los dos conseguís concretar y solucionar lo que ocurre.

Así que ya sabes, si alguno de tus clientes decide manifestar desencanto: mantén la calma y aprende, ya que estas exposiciones de tus clientes son las que te ayudan a crecer.

Los precios deberían cubrir costes y permitirnos obtener una rentabilidad adecuada. Pero qué ocurre si esto no sucede. En muchos casos nos damos cuenta de que no hemos obtenido la rentabilidad adecuada o incluso hemos obtenido pérdidas cuando ya hemos marcado el precio y puesto el producto o servicio a la venta.

El principal problema con el que me he encontrado es que nunca nos han enseñado a hacerlo y las matemáticas básicas en ciertos casos nos conducen a error si los conceptos no los tenemos claro. Las reglas de 3 no sirven para marcar precios y calcular descuentos (a no ser que tengas siempre muy claro lo que estás haciendo). ¿Cómo calcula la gran mayoría de la gente los precios? Pongamos un ejemplo clásico.

Quiero tener un margen del 10% en mis productos. Por tanto, un producto que me cuesta 10€ a cuánto lo vendo. Sencillo coste + (coste x 10%) => 10€ + (10€ x 10%) = 11€. ¿Os suena verdad?

Como mi negocio me va muy bien, vendo 1.000.000 unidades de este producto, por lo cual, a final de año facturo 11€ x 1.000.000 unidades = 11.000.000€.

Felicidades, como tenemos un 10% de margen hemos ganado el 10% de 11.000.000€,  1.100.000€ ¿Seguro?

¿Veis el error? Igual no, porque es lo que se suele hacer, pero el 10% se había calculado sobre el coste, por lo que esto es totalmente incorrecto, vamos a realizar la comprobación:

• El coste de todas mis ventas es de 10€* 1.000.000 unidades = 10.000.000€
• Facturo un total de 11.000.000€
• Resultado = 11.000.000€ – 10.000.000€ = 1.000.000€ ¿No habíamos ganado 1.100.000€? O 10% de 10.000.000€, que es tu coste total.

El error es habernos olvidado que el margen se ha calculado sobre el coste para fijar el precio, aplicando a 10€ un 10%, pero luego hemos calculado el resultado aplicando directamente dicho margen sobre la facturación total.

Pero normalmente es más fácil conocer la facturación que el coste y rápidamente cogemos el número que tenemos a mano. Es decir, para saber la rentabilidad obtenida solemos coger la facturación que hemos obtenido con las ventas. Y como decíamos al principio, las matemáticas básicas pueden jugarnos una mala pasada si además confundimos los conceptos y nos dejamos llevar por la “lógica” del día a día en ventas.

Recordar que habíamos marcado el 10% sobre lo que nos costaba cada producto, es decir, la rentabilidad la debo calcular sobre los costes. El 10% del total de costes (10€ * 1.000.000 unidades) lo que nos da un total de 1.000.000€.

La primera pregunta que siempre debéis haceros es cuánto queréis  ganar en la venta de ese producto, una vez que sabes qué margen quieres ganar, debes tener claro cuál es el coste de tus productos. Mi recomendación para no cometer el error anterior es que trabajéis siempre con margen sobre ventas y no el margen sobre costes que es lo que hemos hecho inicialmente.

Esta es la fórmula que debéis utilizar:  

• Precio Venta = Coste / (1- Margen)

Para ver evitar cometer el error del principio, vamos a repetir el ejemplo.  Siguiendo estos pasos ya no volveréis a comer el mismo error.

• Quiero tener un margen del 10%
• El producto me cuesta 10€

Aplico la fórmula y me sale que el precio de venta es 11,11€.

• Vendo 1.000.000 unidades
• Facturo un total de 11.110.000€
• Tengo un coste total de 10.000.000€
• Rentabilidad = 11.110.000€ – 10.000.000€ = 1.110.000€ que en este caso sí es el 10% de mi facturación.

En este ejemplo para simplificar el cálculo no hemos entrado en teoría de costes fijos, ni variables. Ni tampoco en tipos impositivos, pero debéis recordar que lo os quedaría por calcular es el precio de venta al público, el PVP. No vamos a desarrollar los cálculos con impuestos porque es muy sencillo, si el tipo impositivo de nuestro producto es del 21%, el PVP sería 11,11€ + 21% de impuestos.

Nota, distinto sería si quiero vender mi producto a un precio de 11€ (como al inicio, puede ser que el precio que quiero ponerle a mi producto sea similar a la competencia), es decir, tengo claro el precio, no el margen que quiero ganar. En este caso aplicando la fórmula:

11 = 10 / (1 – % Margen)

Margen = 9,09%

Lo que obtenemos es un margen menor al 10%.

En definitiva, el día a día nos puede jugar una mala pasada y conducirnos a error, ya que solemos calcular el precio sobre coste, pero cuando queremos tener una idea rápida de la rentabilidad que hemos obtenido en la venta de un producto o servicio, solemos recurrir a la facturación, lo que nos lleva a una idea equívoca de lo que estamos ganando.

¿Qué consecuencias puede tener este error tan común? Podríamos hacer una lista importante de consecuencias, pero en este caso destacaría dos. Primero, si creemos que estamos obteniendo más rentabilidad de la real, a la hora de hacer descuentos estamos calculando mal los precios con descuentos y en ciertos casos estamos obtenido pérdidas con la venta de ese producto. Segundo, el error de cálculo de la rentabilidad nos lleva a tener una falta de control sobre el resultado de nuestra actividad lo que puede ser el origen de nuestro fracaso.

El roleplay es una técnica de dinámica de grupo que se utiliza en diversos momentos y áreas. Se trabaja en equipo y se basa en que cada parte asume un “rol” o papel que debe interpretar para poder trabajar diferentes capacidades.

Hay mucha información y vídeos en internet que nos muestran casos y ejemplos, muchos de ellos relacionados con las ventas o con recursos humanos y procesos de selección.

En este post os voy a dejar un ejemplo de un ejercicio práctico a utilizar. Lo podéis tomar como una plantilla a usar en caso de que os veías (como me pasó a mí) en la tesitura de tener que poner en marcha un roleplay; ya sea para trabajar en un curso que estéis haciendo, en clase o en el propio trabajo.

Este roleplay tiene como objetivo trabajar las técnicas de ventas en un punto de venta. Sirve para analizar si los participantes cumplen o no las pautas básicas en un proceso de venta como el saludo, la detección de necesidades, la argumentación, el tratamiento de objeciones y cierre de venta.

Para ello podéis preparar dos perfiles: el cliente o comprador y el comercial o vendedor. En este caso esta práctica es muy sencilla y breve, ya que solo tenemos dos perfiles. Recuerda que este ejercicio nos va a ayudar a trabajar una situación, debemos dar pautas, pero no desarrollar un “guión” perfecto. Lo ideal es dejar que la creatividad de los participantes fluya. Aunque, si no quieres que resulte un desastre, debes darle a cada participante su ficha con las pautas y claves de su rol en el proceso. 

FICHA VENDEDOR

Dale una serie de claves de su situación y perfil y dile en qué tipo de establecimiento se va a desarrollar el proceso de venta.

¿Sabes qué tipo de cliente ha entrado en la tienda? En tu tienda puedes tener varios tipos de clientes (clientes recomendados, clientes snobs, clientes ocasionales…)

Lo primero que tienes que hacer es detectar qué tipo de cliente ha entrado por la puerta al cual tienes que asesorar, recomendar y atender perfectamente sin tener en cuenta qué actitud lleva ni qué imagen te transmite.

Eres un vendedor genial y lo sabes, no hay cliente que se te resista por lo que ponerte en la siguiente situación para ti está “chupao”.

Recuerda que trabajas en una librería. ¿Empezamos?

Ahora es cuando desarrollamos el caso o situación a la que debe enfrentarse. En este momento le puedes indicar algo así:

El cliente que entra por la puerta te pone en situación y te explica el motivo por el cual acude en tu ayuda. Necesita que le asesores puesto que se aproxima el día del cumpleaños de un amigo al que le encanta la lectura, y no sabe qué título elegir y que además, aún no haya leído.

Una vez que escuchas sus necesidades debes sacarle información que te ayude a ofrecerle lo que está buscando.

Le ofreces: el último premio planeta que acaba de publicarse.  Las ventajas para el cliente es que acaba de llegar y seguramente aún no habrá podido leerlo, de hecho llegó ayer a la librería.  Y el precio está dentro del presupuesto que se había marcado para el regalo.

FICHA COMPRADOR

Igualmente al comprador debes indicarle una serie de claves de su situación y perfil. En el caso del cliente podemos darle datos más concretos, pero aún así como decíamos al principio deja fluir la imaginación, será más divertido.

¿Qué tipo de cliente eres? Para poder trabajar esta actividad, debes elegir si quieres ser un cliente:

      Dominante: amigo de las discusiones, pone las cosas difíciles, con mal humor.

      Distraído: no para de mirar en todas direcciones, es muy lento en todos sus movimientos.

      Reservado: tímido, silencioso, habla bajito.

      Indeciso: es incapaz de decidir por sí mismo, necesita tu ayuda.

Una vez que has decidido qué cliente quieres ser, debes ponerte en la siguiente situación (recuerda que es muy importante hacer todo bajo el perfil de cliente que has decidido ser).

Ahora es cuando desarrollamos el caso o situación a la que debe enfrentarse. Es fundamental que en ambos casos pongas las mismas o parecidas indicaciones sobre motivo de compra, sitio… En este caso le puedes indicar algo así:

Tienes que hacer un regalo a un buen amigo, se acerca su cumpleaños y no sabes qué regalarle. Pero has pensado que una opción acertada puede ser un libro, puesto que le encanta leer. El inconveniente es que a ti no te gusta la lectura, no tienes ni idea de qué títulos se ha podido leer recientemente. Además, no tienes un gran presupuesto, te has marcado como tope 30€. ¿Empezamos?

El roleplay es una técnica para enseñar a trabajar diferentes capacidades. Y en el caso de las ventas, ayuda a representar de “manera virtual” situaciones comerciales que se dan habitualmente en la realidad, con el objetivo de  mejorar nuestra técnica a través del entrenamiento.

Hay escuelas, formadores y especialistas que desarrollan estos procesos de manera profesional y con mediciones exhaustivas de los perfiles y procesos. Es fundamental trabajar con ellos siempre que lo consideréis oportuno o cuando querías formar al equipo comercial.

Con este post mi objetivo es ayudaros a pequeña escala, daros unas pinceladas de cómo podéis hacerlo de manera rápida. En muchos momentos mientras estudiamos nos piden que hagamos un roleplay o similar y nos puede tocar el papel de representar alguno de los perfiles. Puede ser que seas el comprador, el vendedor o el observador; es decir, puede ser que te toque ser quién tenga que valorar qué parte del proceso ha salido bien, si se ha cerrado la venta o cuáles son las acciones a mejorar.

¡Espero que os ayude!