¿Qué ocurre cuando aparece una queja de un cliente? o mejor dicho ¿qué podemos hacer?. En mi caso siempre he realizado lo mismo, son tres pequeñas recomendaciones que os aseguro os serán de ayuda.
Sé placiente. Agrada, tanto en tu lenguaje corporal (ojo, aunque estás hablando por teléfono y nadie te esté viendo) como en tu tono de voz, y lo más importante, en las palabras que dices. Asegúrate de que son las adecuadas.
Sé paciente. Si los clientes desean descargar su ira, déjalos. Nunca dejes a un cliente con la sensación de que no son escuchados o que tienes prisa. Debes darle una solución, pero no demasiado rápido pues lo fundamental es mostrar que lo entiendes y escuchas.
Sé profesional. El cliente te expone una serie de necesidades, debes darle una resolución y es bueno que siempre vaya acompañada de varias alternativas u opciones.
Parece sencillo y en realidad lo es. Así que no te compliques.
De todas formas, si ves que estas tres “P” se quedan cortas. Haz lo siguiente, es algo que siempre me funciona. Si un cliente te expone que tiene muchos problemas o que “todo va mal”, siempre escucha y luego dile que vais a enumerar conjuntamente todo lo que “va mal”. En mi experiencia nunca se llega al problema 3, es decir, es lógico y normal que el cliente tienda a magnificar las incidencias o problemas, de manera que si lo ayudas a enumerar qué ocurre, seguro que entre los dos conseguís concretar y solucionar lo que ocurre.
Así que ya sabes, si alguno de tus clientes decide manifestar desencanto: mantén la calma y aprende, ya que estas exposiciones de tus clientes son las que te ayudan a crecer.
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