Roleplay ¿cómo puedes hacer uno?

El roleplay es una técnica de dinámica de grupo que se utiliza en diversos momentos y áreas. Se trabaja en equipo y se basa en que cada parte asume un “rol” o papel que debe interpretar para poder trabajar diferentes capacidades.

Hay mucha información y vídeos en internet que nos muestran casos y ejemplos, muchos de ellos relacionados con las ventas o con recursos humanos y procesos de selección.

En este post os voy a dejar un ejemplo de un ejercicio práctico a utilizar. Lo podéis tomar como una plantilla a usar en caso de que os veías (como me pasó a mí) en la tesitura de tener que poner en marcha un roleplay; ya sea para trabajar en un curso que estéis haciendo, en clase o en el propio trabajo.

Este roleplay tiene como objetivo trabajar las técnicas de ventas en un punto de venta. Sirve para analizar si los participantes cumplen o no las pautas básicas en un proceso de venta como el saludo, la detección de necesidades, la argumentación, el tratamiento de objeciones y cierre de venta.

Para ello podéis preparar dos perfiles: el cliente o comprador y el comercial o vendedor. En este caso esta práctica es muy sencilla y breve, ya que solo tenemos dos perfiles. Recuerda que este ejercicio nos va a ayudar a trabajar una situación, debemos dar pautas, pero no desarrollar un “guión” perfecto. Lo ideal es dejar que la creatividad de los participantes fluya. Aunque, si no quieres que resulte un desastre, debes darle a cada participante su ficha con las pautas y claves de su rol en el proceso. 

FICHA VENDEDOR

Dale una serie de claves de su situación y perfil y dile en qué tipo de establecimiento se va a desarrollar el proceso de venta.

¿Sabes qué tipo de cliente ha entrado en la tienda? En tu tienda puedes tener varios tipos de clientes (clientes recomendados, clientes snobs, clientes ocasionales…)

Lo primero que tienes que hacer es detectar qué tipo de cliente ha entrado por la puerta al cual tienes que asesorar, recomendar y atender perfectamente sin tener en cuenta qué actitud lleva ni qué imagen te transmite.

Eres un vendedor genial y lo sabes, no hay cliente que se te resista por lo que ponerte en la siguiente situación para ti está “chupao”.

Recuerda que trabajas en una librería. ¿Empezamos?

Ahora es cuando desarrollamos el caso o situación a la que debe enfrentarse. En este momento le puedes indicar algo así:

El cliente que entra por la puerta te pone en situación y te explica el motivo por el cual acude en tu ayuda. Necesita que le asesores puesto que se aproxima el día del cumpleaños de un amigo al que le encanta la lectura, y no sabe qué título elegir y que además, aún no haya leído.

Una vez que escuchas sus necesidades debes sacarle información que te ayude a ofrecerle lo que está buscando.

Le ofreces: el último premio planeta que acaba de publicarse.  Las ventajas para el cliente es que acaba de llegar y seguramente aún no habrá podido leerlo, de hecho llegó ayer a la librería.  Y el precio está dentro del presupuesto que se había marcado para el regalo.

FICHA COMPRADOR

Igualmente al comprador debes indicarle una serie de claves de su situación y perfil. En el caso del cliente podemos darle datos más concretos, pero aún así como decíamos al principio deja fluir la imaginación, será más divertido.

¿Qué tipo de cliente eres? Para poder trabajar esta actividad, debes elegir si quieres ser un cliente:

      Dominante: amigo de las discusiones, pone las cosas difíciles, con mal humor.

      Distraído: no para de mirar en todas direcciones, es muy lento en todos sus movimientos.

      Reservado: tímido, silencioso, habla bajito.

      Indeciso: es incapaz de decidir por sí mismo, necesita tu ayuda.

Una vez que has decidido qué cliente quieres ser, debes ponerte en la siguiente situación (recuerda que es muy importante hacer todo bajo el perfil de cliente que has decidido ser).

Ahora es cuando desarrollamos el caso o situación a la que debe enfrentarse. Es fundamental que en ambos casos pongas las mismas o parecidas indicaciones sobre motivo de compra, sitio… En este caso le puedes indicar algo así:

Tienes que hacer un regalo a un buen amigo, se acerca su cumpleaños y no sabes qué regalarle. Pero has pensado que una opción acertada puede ser un libro, puesto que le encanta leer. El inconveniente es que a ti no te gusta la lectura, no tienes ni idea de qué títulos se ha podido leer recientemente. Además, no tienes un gran presupuesto, te has marcado como tope 30€. ¿Empezamos?

El roleplay es una técnica para enseñar a trabajar diferentes capacidades. Y en el caso de las ventas, ayuda a representar de “manera virtual” situaciones comerciales que se dan habitualmente en la realidad, con el objetivo de  mejorar nuestra técnica a través del entrenamiento.

Hay escuelas, formadores y especialistas que desarrollan estos procesos de manera profesional y con mediciones exhaustivas de los perfiles y procesos. Es fundamental trabajar con ellos siempre que lo consideréis oportuno o cuando querías formar al equipo comercial.

Con este post mi objetivo es ayudaros a pequeña escala, daros unas pinceladas de cómo podéis hacerlo de manera rápida. En muchos momentos mientras estudiamos nos piden que hagamos un roleplay o similar y nos puede tocar el papel de representar alguno de los perfiles. Puede ser que seas el comprador, el vendedor o el observador; es decir, puede ser que te toque ser quién tenga que valorar qué parte del proceso ha salido bien, si se ha cerrado la venta o cuáles son las acciones a mejorar.

¡Espero que os ayude!